[다이어리포인트=김정훈 기자] 카드사 고객센터 직원이 고객 결제정보를 임의로 조회하고 조롱한 정황이 공개돼 논란이 커지고 있다.
JTBC ‘사건반장’은 9월 17일 방송에서 한 여성 고객이 부재중 전화를 확인하다가 발견한 음성사서함을 공개했다. 녹음에는 직원들이 카드 사용처와 금액을 언급하며 “38살에 코인노래방을 간다”는 말을 주고받는 장면이 담겼다. 고객은 9월 8일 해당 전화를 놓친 뒤 사서함을 열어보고 이를 알게 됐다고 설명했다.
언론 보도에 따르면 카드사는 초기에 “상담 업무 과정에서 결제내역 확인은 가능하며 개인정보 유출은 아니다”라고 설명했다. 그러나 제보자가 금융감독원과 경찰에 문의한 결과 “업무 목적 없이 고객 정보를 열람하면 개인정보 유출에 해당한다”는 답변을 들었다는 후속 보도가 이어졌다. 이후 사과 의사를 전했다는 보도가 나왔지만 내부 통제와 접근권한 관리가 적절했는지를 두고 의문이 제기되고 있다.
핵심 쟁점은 직원이 정상적인 상담 목적 없이 결제내역을 조회했는지 여부다. 개인정보보호법과 신용정보법은 목적 외 조회를 금지하고 있으며 단순 열람만으로도 법 위반이 성립될 수 있다는 판례가 있다. 감독당국은 “목적 없는 열람은 개인정보 유출”이라고 다시 한 번 명확히 했다. 회사가 시스템 로그와 상담 기록, 권한 승인 과정을 공개하고 재발 방지책을 제시할지가 주목된다.
사건은 음성사서함이라는 전자 기록이 증거로 작용한 사례로 꼽힌다. 고객이 남겨진 통화를 통해 직원 대화 내용을 확인했고 이후 방송을 통해 알려지면서 여론이 확산됐다. 온라인 커뮤니티에는 “결제내역은 사적인 생활을 그대로 드러내는 정보”라며 내부자 접근 관리 강화를 요구하는 글이 다수 올라왔다.
금융권 관계자들은 상담 업무 특성상 고객 정보를 확인할 권한은 필요하지만, 열람 사유와 범위는 반드시 업무 목적 안에 있어야 한다고 지적한다. 과거에도 비슷한 사건이 발생했을 때, 조회만으로도 처벌이 이뤄진 사례가 있었다. 이번 건도 사실관계가 확정되면 해당 직원뿐 아니라 회사의 관리 책임까지 논의될 수 있다.
소비자들은 결제 알림을 상시 설정하고 카드사 앱에서 승인·취소 내역을 주기적으로 확인하는 것이 도움이 된다. 상담 과정에서 비인가 열람이 의심되면 통화 일시와 상담사 식별번호를 기록하고 카드사 민원센터와 금융감독원, 개인정보보호위원회에 신고해 정식 절차를 밟는 것이 권고된다.
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