[다이어리포인트=엄주용 기자] 국내 프랜차이즈 치킨 브랜드 노랑통닭에서 전화 주문 고객이 배달앱 주문자와 다른 ‘차별 대우’를 받았다는 주장으로 논란이 일고 있다. 최근 온라인 커뮤니티에는 이 브랜드의 한 단골 고객이 전화 주문을 통해 포장 주문했음에도 동일한 제품을 배달앱으로 주문한 고객보다 작은 사이즈 치킨을 받았다는 글이 올라와 소비자들의 공분이 확산되고 있다.
작성자 A씨는 “매주 두 번 이상 방문해 같은 메뉴인 ‘엄청큰 깐풍치킨’(약 2만3천원)을 전화로 포장 주문해왔고 단골 고객이었다”고 밝혔다. 그러나 전날 배달앱을 통해 주문한 다른 지점의 동일 메뉴와 비교했을 때 상자 크기부터 내용물까지 확연히 차이가 났다고 주장했다. 배달앱 주문 제품은 상자도 크고 양도 많았지만 그가 받은 치킨은 상대적으로 작았다는 것이다.
문제가 된 지점 점주는 A씨의 문제 제기에 대해 “그동안 레귤러 사이즈를 주문하신 것 아니냐”고 반문한 뒤 A씨가 카드 결제 내역을 제시하자 “배달앱으로 주문해야 가게 측에서 정확히 주문을 확인할 수 있다. 다음부터는 앱 사용을 부탁드린다. 다음 주문부터 콜라를 서비스로 드리겠다”는 응답을 내놨다. 이 같은 대응은 고객 사이에서 전화 주문에 대한 역차별 의혹을 불러일으켰다.
이 사안은 전화 주문 고객에 대한 차별적 운영 관행이 있을 수 있다는 지적으로 이어졌다. 배달앱을 통해 주문하면 리뷰, 고객평가, 주문 내역 관리가 가능하지만 전화 주문은 이러한 효율성과 기록이 부족하다는 점이 배경으로 거론된다. 소비자들은 “리뷰 있으면 제대로 주고 전화주문은 기록 없으니 대충 주는 거냐”는 비판을 제기하고 있다.
더욱이 이번 논란은 자영업자들이 배달 플랫폼 수수료 부담을 피하기 위해 전화나 직접 방문 주문을 유도하고 있지만 오히려 전화 고객에게 서비스 질이 떨어질 수 있다는 역설적 상황을 나타낸다. 일부 자영업자는 “탈배달앱을 꿈꿨지만 정작 전화 주문 고객에게 ‘앱 쓰라’는 말이 나왔다”는 내부 비판도 제시했다.
노랑통닭 본사 측은 현재 해당 지점과 관련한 내부 조사를 진행 중이며 공식 입장을 통해 “사건 경위 파악 중”이라는 답변을 내놓은 상태다.
한편 노랑통닭은 그간 “양 많은 치킨”이라는 입소문으로 소비자 사이에서 높은 만족도를 얻어온 브랜드로 특히 동일 가격대 대비 풍성한 구성과 바삭한 튀김옷으로 호평을 받아왔다. 이번 논란이 발생한 ‘엄청큰 깐풍치킨’ 역시 양과 맛 모두를 만족시키는 ‘가성비 치킨’으로 입소문을 타며 꾸준한 인기를 끌고 있는 메뉴다.
아이러니하게도 이번 논란을 계기로 온라인상에서는 “원래 노랑통닭 양 많기로 유명한데 이건 무슨 일?”, “진짜 양 푸짐해서 배부르게 먹었던 기억” 등 기존 소비자들의 긍정적인 경험이 재소환되며 브랜드의 홍보 효과로도 작용하는 모습이다. “양 많고 맛있는 치킨집이라는 건 확실하다”는 댓글도 다수 확인됐다.
이번 논란은 전화주문 고객에 대한 차별 이슈로 촉발됐지만 브랜드 고유의 강점이 다시 조명되는 계기로 작용하며 역설적인 주목을 받고 있다. 다만 고객 신뢰를 다시 얻기 위해서는 전 매장 차원의 서비스 표준화와 커뮤니케이션 가이드라인 정비가 절실하다는 지적이 따른다.
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