"쿠팡 탈퇴, 버튼이 안 보인다"…6단계 거쳐야 하는 ‘탈팡’ 절차에 불만 확산

[다이어리포인트=김정훈 기자] 개인정보 유출 논란 이후 쿠팡 서비스를 떠나려는 이른바 ‘탈쿠팡’ 움직임이 커지는 가운데 실제 회원 탈퇴 과정이 지나치게 복잡하다는 소비자들의 불만이 계속되고 있다.

스마트폰 앱에서 탈퇴 버튼을 찾는 것부터 어렵고 탈퇴를 위해서는 PC 화면으로 전환해 여러 단계를 거쳐야 해 이용자들이 혼란을 겪고 있다는 지적이 나온다.

쿠팡 앱에서 회원 탈퇴를 시도할 경우 이용자는 먼저 ‘마이쿠팡’ 메뉴로 들어가 ‘회원정보 수정’ 화면까지 이동해야 한다는 안내를 받는다.

이 화면에서도 곧바로 탈퇴 버튼이 노출되지 않고 화면 하단까지 스크롤을 내려야만 ‘PC버전으로 이동’이라는 문구를 통해 다음 단계로 넘어갈 수 있는 구조다.

PC버전으로 전환된 뒤에는 비밀번호를 다시 입력해 본인 확인을 하고, 주문·결제 등 과거 이용 내역을 확인한 다음 설문조사까지 진행해야 탈퇴가 가능하다.

특히 설문 단계에서는 ‘쿠팡에 바라는 점’ 등 주관식 의견을 필수로 작성해야 해 단순 탈퇴를 원하는 이용자 입장에서는 불필요한 절차라는 불만이 제기된다.

유료 멤버십 ‘쿠팡 와우’에 가입한 이용자는 회원 탈퇴에 앞서 먼저 멤버십을 해지해야 한다.

멤버십 해지 버튼을 누르면 혜택을 강조하는 안내 문구와 함께 해지 보류를 유도하는 팝업이 여러 차례 노출돼, 실제 탈퇴 의사와 무관하게 절차가 더 길어졌다는 지적이 뒤따른다.

PC에서 탈퇴를 진행할 경우에도 과정은 비슷하다. PC 브라우저로 쿠팡에 접속해 로그인한 뒤 ‘마이쿠팡’과 ‘개인정보 확인/수정’ 메뉴를 차례로 눌러야 하며 페이지 최하단까지 내려가야만 ‘회원 탈퇴’ 버튼이 나타난다.

이 버튼을 클릭하면 앱과 동일하게 본인 인증, 이용 내역 확인, 설문조사 등을 순차적으로 진행한 뒤에야 최종 탈퇴가 완료된다.

소비자들은 “개인정보 유출로 불안해 탈퇴하려고 들어갔는데 메뉴를 찾는 데만 몇 분이 걸렸다”, “탈퇴를 막으려는 의도가 아니냐”는 반응을 보이고 있다.

온라인 커뮤니티와 SNS에는 탈퇴 메뉴 위치와 절차를 상세히 설명한 글과 영상이 공유되고 있으며 ‘탈팡(쿠팡 탈퇴)’이라는 표현이 등장할 정도로 탈퇴 과정이 하나의 이슈가 된 상황이다.

전문가들은 이용자 이탈을 어렵게 만드는 복잡한 절차는 디지털 서비스에서 이른바 ‘다크 패턴’으로 지적받을 소지가 있다고 보고 있다.

또 개인정보 유출 우려가 커진 만큼 탈퇴를 원하는 이용자가 최소한의 클릭 수로 계정을 삭제할 수 있도록 절차를 단순화하는 것이 바람직하다는 의견도 제기된다.