사진=수원시
사진=수원시

[다이어리포인트=최승진 기자] 경기 수원시가 전국 지방자치단체 최초로 도입한 '특이민원대응전문관' 제도가 1년간 34건의 악성 민원에 대응하며 공무원 보호 효과를 입증했다.

수원시는 9일 폭언·협박·모욕·성희롱 등으로 인한 두려움이나 불안감을 조성하는 특이민원에 전문적으로 대응하기 위해 이 제도를 운영하고 있다고 밝혔다.​

수원시는 2025년 1월 국내 지방정부 중 최초로 특이민원대응전문관 제도를 시행했다. 특이민원인으로부터 공무원을 보호하고 법적 대응을 원하는 공무원에게는 고소·고발 절차를 대신해 주는 것이 핵심이다.​

경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응 전문관이 배치돼 갈등조정관과 함께 이 업무를 수행하고 있다. 민원 담당 공무원의 안전과 권익을 보호하고 특이민원에 신속하고 체계적으로 대응하는 것이 전문관의 임무다.​

지난해 수원시에 접수된 특이민원은 총 34건으로 이 중 25건이 종결됐다. 특이민원 대응 전문관은 민원이 발생하면 초기 상담부터 현장 조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 전 과정을 처리한다.​

김원규 전문관이 올해 처리한 특이민원 30여건 대다수가 복지 분야에서 발생했다. 2건은 고발하고 1건은 고발을 진행 중이며 나머지는 그가 민원인을 직접 상담하거나 면담을 통해 재발하지 않도록 조처해 종결 처리했다.​

특이민원의 대표적 사례로는 열흘 동안 40번이나 전화를 걸어 욕설을 퍼붓는 경우가 있다. 민원처리에 관한 법률 등에 근거해 3회 이상 반복되는 괴롭힘이나 폭언·협박 등이 지속할 때 악성민원으로 분류된다.​

현장 민원 담당자가 직접 대응하기 힘들고 업무에 지장을 줄 정도로 민원인에 시달리는 경우 전문관이 투입된다. 장기·반복 민원과 법적 대응이 필요한 사안을 전담 처리하며 공무원의 인권을 보호하는 역할을 한다.​

이 제도는 최근 행정안전부 주관 '민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야'에서 대통령상을 받는 등 호평을 받았다. 안산 등 경기도내 지자체뿐만 아니라 청주 등 전국에서 특이민원대응전문관제와 관련해 문의하거나 견학을 오고 있다.​

수원시는 반복적이거나 위협적인 민원에 대해서는 경미한 사안이라도 예외 없이 법적 조치를 검토하는 등 단호하게 대응할 계획이다.​

하반기에는 특이 민원 사례 분석을 바탕으로 새로운 대응 매뉴얼을 제작·배포하고 전 직원을 대상으로 '찾아가는 특이민원 대응 실무교육'을 해 새내기 직원들의 현장 대응 역량을 높일 계획이다.​

수원시 관계자는 "공직자들이 안전하고 존중받는 환경에서 일할 수 있어야 시민에게도 최상의 행정 서비스를 제공할 수 있다"며 "제도를 선제적으로 보완하고 발전시켜 타 지자체에 모범이 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.