[다이어리포인트=박보영 기자] 한 고객이 스타벅스 매장에서 38초 간격으로 음료를 추가 주문했다가 직원으로부터 황당한 면박을 당했다는 사연이 소셜미디어를 뜨겁게 달구고 있다. 스레드에만 댓글이 1500개를 넘어서며 스타벅스 서비스 전반에 대한 불만으로 번지는 양상이다.
사연의 주인공인 A씨는 지난 16일 오후 9시 32분쯤 스타벅스 한 매장에서 커피 한 잔을 주문한 뒤 그 자리에 서 있다가 마음이 바뀌어 38초 뒤인 9시 33분 25초에 한 잔을 더 추가 주문했다. 당시 뒤에 대기 중인 고객은 없었다. 그런데 주문을 받은 직원이 "다음부턴 한 번에 주문해 주세요"라고 말했다.
황당함을 느낀 A씨가 "이게 한 번 주문 아니에요?"라고 반문하자 직원은 "QR 찍으셨잖아요"라고 답했다. 결제를 두 차례 나눠 진행했으니 한 번 주문이 아니라는 뜻으로 풀이되는 발언이었다. A씨는 뭘 잘못한 것인지 확인하고 싶어 직원에게 다시 돌아가 "아까 그렇게 말씀하신 거 맞죠?"라고 물었다. 돌아온 답은 설명이나 사과 없이 "네"를 다섯 차례 반복한 뒤 "이거 확인하러 오셨어요?"라는 말뿐이었다.
게시물이 퍼지면서 비슷한 경험을 했다는 댓글이 빠르게 쌓였다. 스레드 댓글 수는 1500개를 넘어섰고 서비스의 대명사로 불리던 스타벅스가 예전 같지 않다는 평가가 잇따랐다. 구체적인 사례 공유와 함께 "나도 비슷한 일이 있었다"는 공감 반응이 주를 이뤘으며 일부는 이번 논란을 계기로 스타벅스 이용을 재고하겠다는 반응도 보였다.
스타벅스코리아는 논란에 대해 "쿠폰과 일반 결제를 두 차례 진행하는 과정에서 좀 더 편리한 매장 이용을 안내하려던 의도가 고객을 불편하게 한 점 사과드린다"며 "향후 고객과의 소통에 더욱 힘쓰고 서비스 교육에 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 다만 직원 개인의 응대 방식에 대한 구체적인 입장은 내놓지 않았다.
한편 "스타벅스에 친절한 직원이 훨씬 많다" "자주 이용하는데 늘 친절했다"는 반론도 적지 않아 일부 직원의 문제를 브랜드 전체로 확대 해석하는 것에 대한 경계 목소리도 나왔다.
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