사진=AI생성이미지
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[다이어리포인트=최승진 기자] 여름 성수기가 코앞으로 다가온 지금, 숙박 예약을 둘러싼 분쟁이 반복적으로 터지고 있다.

숙박업체가 성수기 요금 인상을 노리고 기존 예약자의 예약을 일방적으로 취소하는 이른바 '숙박 갑질' 사례가 보고되는가 하면, 아고다·에어비앤비 등 해외 숙박 예약 플랫폼에서는 이용자 55%가 피해를 경험했다는 서울시 조사 결과가 최근 공개됐다.

휴가 계획을 세우는 이 시점에 내 돈을 지키는 방법을 정확히 알아둘 필요가 있다.

 

숙박업체가 먼저 취소했다면

성수기 예약을 꽉 잡아뒀다가 업체 측이 일방적으로 예약을 취소하는 사례가 반복되고 있다. 이 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 계약금 전액 환급은 물론, 취소 시점에 따라 총 요금의 10~50%를 추가로 배상받을 수 있다.

공정거래위원회는 숙박업체가 요금을 올려 다시 판매할 목적으로 기존 예약을 일방적으로 취소한 경우 취소된 숙소 요금의 200%를 추가 보상하도록 하는 소비자분쟁해결기준 개정안을 추진 중이다.

 

내가 먼저 취소할 때 환불 기준은

소비자 사정으로 예약을 취소할 때도 취소 시점에 따라 돌려받는 금액이 달라진다. 성수기(7월 15일~8월 24일)는 비수기보다 위약금 기준이 훨씬 엄격하게 적용된다. 아래는 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준 기준이다.

 

성수기 주중 예약 취소 시 환불 기준 (소비자 귀책)
취소 시점 환불 기준
10일 전 이상 또는 계약 당일 계약금 전액 환급
7일 전까지 총 요금의 10% 공제 후 환급
5일 전까지 총 요금의 30% 공제 후 환급
3일 전까지 총 요금의 50% 공제 후 환급
1일 전 또는 당일 총 요금의 80% 공제 후 환급

 

성수기 주말(금·토·공휴일 전날) 예약 취소 시 환불 기준 (소비자 귀책)

취소 시점 환불 기준
10일 전 이상 또는 계약 당일 계약금 전액 환급
7일 전까지 총 요금의 20% 공제 후 환급
5일 전까지 총 요금의 40% 공제 후 환급
3일 전까지 총 요금의 60% 공제 후 환급
1일 전 또는 당일 총 요금의 90% 공제 후 환급

단, 이 기준은 권고 사항으로 법적 강제력이 없어 업체가 따르지 않는 경우도 있다. 업체가 별도 약관을 사전 고지했다면 해당 약관이 우선 적용된다.

 

해외 숙박 플랫폼의 함정

아고다·에어비앤비·부킹닷컴 등 해외 숙박 플랫폼 이용자의 55%가 실제 피해를 경험했고, 완전히 해결됐다는 응답은 10%에 불과했다(서울시, 2025년 7~8월 1,000명 조사). 자주 발생하는 피해 유형은 다음과 같다.

  • 세금·수수료를 제외한 낮은 가격을 먼저 노출한 뒤 결제 단계에서 실제 요금 인상
  • 예약 취소 위약금·환불 불가 조건을 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내
  • 숙소 실제 상태가 사진과 달라도 환불·배상 기준 불명확

 

여름휴가 전 체크리스트

예약 전

  • 최종 금액에 세금·수수료·청소비가 모두 포함됐는지 확인
  • 환불 정책(환불 불가 여부, 취소 가능 기한) 결제 전 반드시 확인
  • 성수기 특가 상품은 '환불 불가' 조건인 경우가 많으므로 꼼꼼히 확인

 

예약 후

  • 예약 확인 문자·이메일·결제 영수증 캡처 보관
  • 환불 규정 화면 스크린샷으로 저장

 

분쟁 발생 시

  • 업체와의 모든 연락(문자·카카오톡·통화 녹음)을 증거로 남기기
  • 한국소비자원 소비자상담센터(국번 없이 1372) 상담 신청
  • 해외 플랫폼 피해 → 서울시 전자상거래센터 또는 민생경제안심센터 피해구제 신청
  • 합의 불발 시 소비자분쟁조정위원회에 조정 신청

 

예약 버튼을 누르기 전 환불 정책 확인을 습관처럼 해두는 것이 가장 현명한 소비자 보호 방법이다.