[다이어리포인트=엄주용 기자] 2021년 악성 리뷰 논란으로 사라졌던 네이버 플레이스 별점이 5년 만에 부활해 9일부터 전면 공개됐다. 소비자들은 직관적인 평가 지표가 돌아왔다며 반기는 분위기지만, 자영업자들 사이에서는 낮은 별점 노출에 대한 부담이 커지고 있다.
네이버는 이날부터 플레이스 리뷰가 노출되는 주요 영역에 업체 평균 별점과 사용자 개별 리뷰 별점을 순차적으로 표시하고 있다. 지난 4월 6일부터 재수집을 시작한 별점 정보가 약 3개월간의 데이터 안정성 검토 기간을 거쳐 이날 이용자들에게 공개되는 것이다.
이번에 공개된 평균 별점은 2021년 10월 25일 별점 수집 중단 이전에 쌓인 과거 데이터와 올해 4월부터 새로 수집한 정보를 모두 합산해 산출됐다. 과거에 별점을 받은 이력이 있는 가게라면 당시 데이터도 평균에 그대로 반영된다.
앞서 네이버는 무분별한 '별점 테러' 우려로 2021년 10월 별점 제도를 중단하고, 이후 키워드·사진·텍스트 중심의 정성 리뷰 체계로 전환해 운영해왔다. 하지만 카카오맵과 구글맵 등 경쟁 플랫폼이 이미 별점을 신뢰도 확보의 핵심 지표로 활용하고 있는 상황에서, 네이버도 수치형 정보를 더해 장소 탐색의 직관성을 높이겠다는 판단에 따라 재도입을 결정했다.
네이버 관계자는 "이번 개편은 이용자가 리뷰를 더 쉽게 이해하도록 돕는 보조 지표를 추가하는 차원"이라며 "여러 플랫폼에서 이미 별점이 장소와 서비스를 고르는 일반적인 지표로 쓰이는 만큼, 수치형 정보를 더해 장소 탐색의 직관성을 높이겠다는 방침"이라고 설명했다.
자영업자들의 부담을 고려해 네이버는 평균 별점의 공개 여부를 사업주가 직접 켜고 끌 수 있도록 했다. 스마트플레이스 관리 페이지에서 노출 여부를 설정할 수 있으며, 별점 제도가 중단된 2021년 10월 이후 개업해 기존에 누적된 별점이 없는 사업주는 기본값이 미노출로 설정된다.
사업주들은 별점 공개 약 1개월 전부터 온오프 기능을 사전에 설정할 수 있도록 지난달 5일부터 관련 기능이 제공됐다.
다만 개별 리뷰 별점은 사업주 의사와 무관하게 함께 표시되는 만큼, 사장 본인도 미처 인지하지 못했던 낮은 별점이 그대로 노출되는 상황이 벌어지고 있다. 이 때문에 자영업자들 사이에서는 "3.5점 이상이면 공개하고 그 아래면 숨기는 게 낫다"는 식의 대응 전략이 공유되며 고민이 커지고 있는 것으로 전해졌다.
소비자 입장에서는 평가가 그대로 노출되는 점이 부담일 수 있지만, 반대로 별점을 숨긴 업체는 소비자 선택에서 불리해질 수 있다는 딜레마도 함께 지목된다.
별점 재도입과 함께 악성 리뷰 방지책도 마련됐다. 사용자는 리뷰 작성 후 3개월 이내에만 내용과 별점을 수정할 수 있으며, 별다른 설명 없이 3점 미만의 낮은 별점을 반복적으로 부여하거나 리뷰의 공정성과 신뢰성을 해치는 행위는 금지행위로 규정됐다.
네이버는 AI 기술을 활용한 20여 종의 자동 탐지 시스템과 운영팀의 수동 검토를 병행해 어뷰징 여부를 점검하고 있으며, 낮은 별점을 반복적으로 주는 이용자에 대해서는 방문 인증 정보와 리뷰 등록 시점·빈도 등을 종합적으로 살펴 대응할 방침이다.
또한 리뷰를 남긴 사용자 본인의 평균 별점 정보도 다른 이용자에게 공개돼, 특정 이용자가 평소 낮은 별점만 반복적으로 주는지 그 성향을 간접적으로 확인할 수 있도록 했다.
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