[다이어리포인트=최승진 기자] 서울시가 전국 최초로 AI 기반 119 신고 접수 시스템인 ‘AI 콜봇’을 시범 운영하고 있다. 대형 재난이나 집중호우 등 긴급 상황에서 119 신고가 폭주할 때 통화 대기 없이 음성으로 편리하고 신속하게 신고할 수 있는 혁신적인 서비스다. AI 콜봇은 신고 내용을 실시간으로 분석해 긴급성 여부를 판단, 서울종합방재센터의 접수요원에게 우선 연결함으로써 현장 대응 골든타임을 확보하는 데 기여하고 있다.
현재 서울시 119 신고시스템은 720개 회선을 보유하고 있으나, 비상 상황에서는 동시 통화량 초과로 인해 ARS 대기 상태에 빠지는 경우가 많았다. 하지만 AI 콜봇 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어 초기 대응 속도가 크게 향상됐다. 신고자는 음성 상담을 통해 사고 유형과 위치를 알리면 AI가 이를 실시간 분석해 긴급 사건을 분류하고 즉시 접수요원에게 연결한다.
특히 동일 지역에서 유사한 신고가 여러 건 접수될 경우, AI가 화재나 붕괴 등 복합 재난 가능성을 통합 분석해 조기 위험 감지 기능까지 수행한다. 지난 3월 시범 운영 개시 이후 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 신고는 총 11,434건이며, 이 중 2,250건이 긴급 신고로 분류됐다.
서울시는 현재 신고 폭주 상황에서만 AI 콜봇을 가동 중이지만, 추후 평상시에도 일부 신고 전화에 AI를 적용해 ‘AI 기반 재난종합상황정보시스템’을 구축할 계획이다. 이 시스템은 도로 침수나 배수 불량 같은 단순 반복적 일상 재난 민원까지 AI가 실시간 지원하는 체계로 확대된다. 올해 시스템 구축을 시작해 2026년 하반기 시범 운영에 들어갈 예정이다. 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영한다.
이번 AI 콜봇 도입은 전국 지자체 최초로 재난 대응 현장에서 실제 작동하는 ‘고영향 AI’ 적용 사례다. 긴급 상황 시 골든타임 확보와 시민 생명 보호에 획기적인 전환점이 될 것으로 전망된다. 아울러 서울시는 내년 시행 예정인 ‘AI 기본법’에 대비해 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력, 행정 서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’ 사업도 추진 중이다. 지난 7월 14일에는 ‘서울시 AI 기본 조례’를 공포해 제도적 기반 마련에도 힘쓰고 있다.
강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구인 만큼 기술 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “서울시는 AI 기술이 시민 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해 나갈 것”이라고 밝혔다.
서울시는 이번 AI 콜봇 운영을 시작으로 단순 자동화 수준을 넘어 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정서비스 전반으로 확대해 나간다는 방침이다. 시민 안전과 편의를 위한 첨단 기술 도입이 본격화되면서 서울시 재난 대응 체계는 한 단계 더 진화할 전망이다.
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